顧客インタビューの質問票テンプレート｜回答に合わせる質問の分岐

顧客インタビューの質問票には、何を確かめるための質問なのかと、答えに応じた次の問いをセットで残します。質問を全部読み上げることより、相手が実際に経験した場面を聞ける設計にすることが大切です。

この記事では、質問票を作るための空欄テンプレートと記入例を紹介します。時間配分や当日の進行は、ユーザーインタビューの進め方を参照してください。ここでは、面談前に用意する質問の設計に絞ります。

質問の前に、調査で決めたいことを書く

「使いやすいですか」「何が欲しいですか」から始めると、答えを集めても何を判断するかが曖昧になりがちです。まず、調査を終えた後に選びたい行動を書きます。

たとえば「初回設定の説明を直すか、画面の試作をするかを考える」なら、知りたいのは設定時に迷った場所と、そのとき足りなかった情報です。「新しいヘルプを追加すればよいですよね」と、解決案への賛成を求める質問とは分けます。

GOV.UKのインタビューガイドは、調査で答えたい問いを確認してから、話題ごとの最初の質問と追加質問を用意し、同僚との試行で見直す進め方を示しています。以下の表は、この考え方を参考にした本記事の作成例です。公式の標準様式ではありません。

コピーして使える質問票の空欄テンプレート

最初の表は質問票全体の設定、次の表は一つの話題ごとに複製する欄です。角括弧の中には自分の調査に合わせた内容を入れてください。

実施前には、目的・用途・記録方法などを説明し、参加や録音等について本人の同意を確認します。録音を使わない場合の記録方法も、あらかじめ相談しておきます。

「経験がない」という答えも記録できます。想像で答えてもらい、その答えを実際の体験と同じ欄に入れないようにします。対象者の条件から決めたい場合は、顧客ニーズ調査の対象者の選び方が参考になります。

記入例：初回設定で迷う場面を知りたい

以下は架空の予約管理ツールを想定した質問票です。発言や状況は説明用で、実在の顧客やアーコレ！の機能・調査結果ではありません。

調査後に決めたいことは「設定の案内文を直す案と、設定画面を試作する案のうち、次に何を確かめるか」です。対象は、最近、自分で初回設定を試した担当者とします。

すでに話の中で分かった項目は聞き直す必要がありません。「迷った箇所がある」ことを前提にせず、迷わず進められた人には、そのとき役に立った情報を尋ねます。

答えに応じて、次の質問を選ぶ

質問票は、上から一字一句読むための台本ではありません。最初の答えに合わせ、足りない点だけを追加で確かめます。

追加質問をしても分からない部分は、未確認のまま残せます。画面を見せてもらう場合も、参加者が見せられる範囲に限り、顧客名など不要な情報は隠してもらいます。

当日前に、別の人が質問票を読んで試す

作成者には伝わる質問でも、初めて読む人には意味が取りにくい場合があります。進行役とは別の人に質問票を見てもらい、次の点を確認します。

• 一問に、二つ以上の異なる問いを詰めていないか。
• 「便利ですよね」のように、答えの方向を示していないか。
• 質問と、調査で確かめたいことが結び付いているか。
• 経験していない場合の飛ばし先があるか。
• 記録の用途や共有範囲を、参加者に説明できるか。

同僚との試行は、質問文の分かりやすさを確かめるためです。同僚の答えを、そのまま対象顧客のニーズの証拠にはしません。試行後は質問票の版と変更理由を残しておくと、本番で聞き方が変わった場合も振り返れます。

まずは一つの話題から作る

最初からすべての質問を埋めようとせず、「調査で決めたいこと」と「優先して聞く話題」を一つずつ書いてみてください。その話題について、最初の質問と、答えが具体的な場合・曖昧な場合・経験がない場合の分岐を用意します。

調査の目的や役割分担まで整理したいときは、顧客ニーズ調査の計画書テンプレートにつなげられます。質問票は埋めた数ではなく、必要な問いを相手の経験に合わせて聞けるかで見直しましょう。聞き取った内容を継続的な改善につなぐ流れは、機能要望管理の基本で確認できます。