顧客ニーズを調べるアンケートの質問例
目次
顧客ニーズのアンケートは、「どんな機能が欲しいですか」だけで終えないことが大切です。対象の経験があるかを確かめ、実際にしたこと、困った点、できるようにしたいことの順で聞くと、回答を改善の検討に使いやすくなります。
ここでは、回答者が自分で入力するWebアンケートの質問例を紹介します。会話で掘り下げるインタビューの台本とは分けて考えます。調査方法を選ぶ段階なら、顧客ニーズを把握するには？もご覧ください。
- いつの、どの経験について答えるかを質問文でそろえる。
- 選択式で比較しやすくし、自由記述で想定外の内容を補う。
- 経験や回答に合わせて分岐し、誘導や、一つの設問で二つのことを聞く表現を避ける。
質問を書く前に結果の使い道を決める
今回は「資料を探す作業のどこを、次に詳しく調べるか」を決めるアンケートを考えます。利用者全体の満足度の測定や、新機能の売上予測まで一度に行う設計ではありません。
知りたいことを、経験の有無、作業の結果、困った点、背景に分けます。選択式は同じ基準で回答を並べやすく、自由記述は選択肢にない事情を残せます。自由記述だけでは回答の負担が増え、選択式だけでは用意した分類の外が見えにくくなるため、用途を分けて組み合わせます。
回答形式によって得られる内容が変わる点は、米国の調査機関Pew Research Centerの質問設計ガイドでも説明されています。質問を作るときは、答えをどう集計するかまで考えておきます。
そのまま調整して使える質問例
以下は、架空の「社内資料を探す業務ツール」を対象にした例です。実在する顧客の回答や、アーコレの機能を示すものではありません。対象期間や選択肢は、自社で調べたい作業に置き換えてください。期間を固定して比較する調査では、開始日と終了日を具体的に示します。
冒頭の説明例
「資料を探す際の状況を把握し、今後詳しく調べる点を選ぶためのアンケートです。回答は任意です。所要時間は［試行で確認した目安］です。回答の利用目的、閲覧範囲、保管方針は［説明ページ］をご確認ください。自由記述には氏名、連絡先、取引先名などを書かないでください。」
実際の運用を確かめずに「完全匿名」と書かないようにします。ログイン情報や回答用URLとひも付く場合は、その扱いも説明に反映します。
Q1 調べたい経験があるかを確かめる
過去30日間に、このツールで仕事に必要な資料を探しましたか。
一つ選択：探した／探していない／覚えていない
「探した」人だけQ2へ進みます。それ以外の人にはお礼を表示して終了します。未利用の理由を調べたい場合は、別の目的と質問を設けます。利用経験のない人に、操作の感想を必須で答えてもらう設計にはしません。
Q2 直近の作業結果を聞く
その期間で最後に資料を探したとき、必要な資料を見つけられましたか。
一つ選択：必要な資料をすべて見つけた／一部だけ見つけた／一つも見つからなかった／覚えていない
「普段は」「よく」といった幅のある言葉を避け、Q3以降も同じ直近の作業について答えてもらいます。「覚えていない」人はQ6へ進めば、細かな状況を無理に思い出す必要がありません。
Q3 困った点を選択式で聞く
そのとき、資料を探すうえで困った点はありましたか。当てはまるものをすべて選んでください。
- 検索欄がどこにあるか分からなかった
- 検索する言葉を思いつかなかった
- 検索結果から目的の資料を選べなかった
- 見つかった資料が最新版か判断できなかった
- 資料を開く権限がなかった
- その他
- 特に困った点はなかった
- 覚えていない
「特に困った点はなかった」「覚えていない」は、それぞれ単独で選ぶ設定にします。「その他」を選んだ場合は、任意の補足欄を表示します。あらかじめ考えた困りごとだけを並べて、回答を押し込まないためです。
Q4 詳しく知りたい点を一つ選んでもらう
選んだ困りごとのうち、最も改善してほしいものはどれですか。
Q3で選んだ困りごとを再表示し、一つ選んでもらいます。「一つには決められない」も用意します。困りごとが一つならQ4は省き、「特になかった」「覚えていない」ならQ6へ進みます。
これは回答者の希望を聞く質問です。選ばれた数だけで開発の優先順位が決まるわけではありません。
Q5 その後の行動を自由記述で補う
選んだ困りごとに関連して、その後どのように対応したか、覚えている範囲で教えてください。
任意の自由記述です。Q4で一つに決められなかった人には、「Q3で選んだ困りごとについて」と表示します。「時間を無駄にしましたか」など、影響を先に決めつけた表現は使いません。
Q6 達成したいことを聞く
次に同じ作業をするとき、できるようにしたいことがあれば教えてください。
任意の自由記述です。「新しい検索機能を使いたいですか」と特定の案に寄せず、回答者の言葉を残します。回答があっても、将来その機能を使うことや購入することが確認できたとは扱いません。
分岐と選択肢を回答画面で確かめる
質問の文章がよくても、関係のない設問が表示されると答えにくくなります。公開前に、少なくとも次の経路を通して確認してください。
| 回答の状態 | 次に表示する内容 |
|---|---|
| Q1で経験なし、または覚えていない | お礼を表示して終了 |
| Q2で覚えていない | Q6へ移動 |
| Q3で困りごとが一つ | Q4を省き、Q5へ移動 |
| Q3で特になかった、または覚えていない | Q4とQ5を省き、Q6へ移動 |
| Q3で困りごとが複数 | Q4、Q5、Q6の順に表示 |
分岐で表示しなかった質問と、表示したが未回答の質問は、集計でも分けます。Q5が空欄だからといって「困っていない」とは判断できません。どの質問に何人が回答できる状態だったかも残します。
質問の順序や分岐を含めて試すことは、英国政府の分析専門職組織Government Analysis Functionの質問票設計ガイドでも重視されています。
誘導する表現と二つを一度に聞く質問を直す
回答者に望ましい答えを示したり、異なる評価を一つにまとめたりしていないか読み返します。
| 避けたい質問 | 言い換え例 |
|---|---|
| 便利な検索機能に満足していますか | 検索機能にどの程度満足、または不満ですか |
| 検索の速さと結果の正確さに満足していますか | 速さと正確さを別の質問にする |
| 毎日の資料探しで何に困っていますか | 対象期間の経験を先に確かめ、その作業で困った点があったかを聞く |
満足度を聞くなら、満足側と不満側の選択肢をそろえ、「どちらともいえない」「判断できない」も必要に応じて分けます。「満足」と「やや満足」だけでは、中立的な回答になりません。一つの質問で複数の内容を評価させないことは、Pew Research Centerのガイドでも指摘されています。
よくある質問
質問はいくつにすればよいですか
一律の適切な数はありません。今回の判断に使う質問を残し、試行で読む時間と回答する負担を確かめます。選択式が短くても、自由記述が多ければ負担は大きくなります。
アンケートだけでニーズを確定できますか
回答者の経験や希望を知る材料にはなりますが、未回答者の事情や行動の詳しい背景までは分かりません。選択が多かった内容でも、何を意味するか曖昧なら、追加の確認を検討します。
まとめ
顧客ニーズのアンケートは、経験を確かめ、作業結果と困りごとを選択式で聞き、自由記述で背景を補います。まず質問例を自社の目的に合わせて絞り、分岐を含む回答画面を通して試してください。
回答から改善候補を整理し、継続して扱う流れは、機能要望管理の基本で説明しています。
集まった声を継続的な改善に生かす方法を検討している方は、アーコレのサービス紹介もご覧ください。
